(邁點網(wǎng)訊 邱娟)兼并重組、資本收購、戰(zhàn)略合作……2017年上半年的旅游大住宿業(yè)一直被這些詞刷屏。在消費需求日益多元化的當下，各大住宿品牌正通過各種各樣的方式提高消費者滿意度，以此提升其品牌價值。作為其中的一員，海航酒店集團除了關(guān)注消費者滿意度，還努力獲得各利益相關(guān)方的最大認同和支持，進而提升品牌價值。那么這條路是什么?海航酒店集團又打算如何不斷推進?

　　堅守初心 履行社會責任

　　網(wǎng)易嚴選“勾搭”亞朵新開場景電商酒店，宜家、MUJI旗下酒店正在籌建中。與此同時，公寓行業(yè)也地震頻頻，窩趣獲得58同程5000萬的pre-A輪戰(zhàn)略投資，魔方將V客收入麾下，愷信、寓居以及YOU+組成戰(zhàn)略結(jié)合體，共同深化公寓市場的布局。隨著資金的大量投入，旅游大住宿業(yè)品牌整合不斷加劇，跨界之舉時有發(fā)生，大家正聯(lián)結(jié)一切可以聯(lián)結(jié)的力量，以獲得更多消費者的青睞，為自己的品牌賦能。

　　海航酒店集團則高瞻遠矚，專注于責任品牌的打造。正如在《海航酒店集團2016年企業(yè)社會責任報告》中所闡述的一樣，在經(jīng)濟全球化、行業(yè)間不斷破壁又融合的時代，企業(yè)已不再只單純追求產(chǎn)品、市場或者股東等某一單一價值，更能夠關(guān)注到與企業(yè)經(jīng)營有直接或間接關(guān)系的各利益相關(guān)方的期望和訴求，創(chuàng)造經(jīng)濟、社會和環(huán)境的綜合價值。只有負責任的企業(yè)，才能在瞬息萬變的環(huán)境中經(jīng)受各種考驗;也只有負責任的企業(yè)，才能立足于世界經(jīng)濟之林，在全球化的市場競爭中取得主動權(quán)。

　　在“創(chuàng)建中華民族的世界級酒店集團”使命的驅(qū)動下，旗下囊括唐拉雅秀等酒店品牌的海航酒店集團正將各利益相關(guān)方的期望與訴求有效地融入企業(yè)的職能管理和運營的每一個環(huán)節(jié)中，并強調(diào)在利益相關(guān)方中實現(xiàn)負責任形象的累積。其中最受關(guān)注的就是如何優(yōu)化對客服務，以此不斷提升消費者對品牌的忠誠度。

　　順勢而變 時刻關(guān)注消費者

　　作為酒店的主要服務對象，消費者的動向一直都牽動著每個酒店品牌運營者的心，買方市場當?shù)赖那闆r下更是如此。非標住宿、長短租公寓等新業(yè)態(tài)正不斷蠶食酒店住宿市場，而最好的防御手段就是“忠誠”。海航酒店集團深諳此道，不過這個昂貴的“忠誠”應該如何獲得呢?

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，應該通過提供一流的忠誠度計劃，擴展和增強卓越的客戶體驗。現(xiàn)在消費者的需求正日益多元化，對于酒店服務更期望是發(fā)自內(nèi)心的、定制化的服務。這個結(jié)論也來自于海航酒店集團和顧客的深度溝通。

北京唐拉雅秀酒店

　　基于消費者的服務需求變化，海航酒店集團也及時對自己的服務進行調(diào)整，以北京唐拉雅秀酒店為例，該酒店有著投訴處理的一系列標準流程，通過一線員工的認真傾聽、真誠致歉，再通過層層上報，直至酒店總經(jīng)理。與此同時，相關(guān)部門則必須第一時間聯(lián)系客戶進行問題處理。與這順暢流程相匹配的還有跟蹤反饋，一方面確保問題得以處理，另一方面也從投訴中吸取經(jīng)驗，不斷優(yōu)化對客服務。總體而言，時刻心系顧客的海航酒店集團已經(jīng)進入服務的“精耕細作”期。

　　打造特色服務 差異化發(fā)展

　　據(jù)《海航酒店集團2016年企業(yè)社會責任報告》顯示，2016年，海航酒店集團共計梳理、補充各項標準近40 項，并推出《海航酒店集團服務手冊》，不斷完善各品牌服務標準。與此同時，2016 年，海航酒店集團完成兩次運營品質(zhì)檢查及一次暗訪，下發(fā)檢查整改報告，密切跟蹤整改情況，實現(xiàn)酒店的閉環(huán)管理，保證服務品質(zhì)的提升。

　　除了遵循標準進行服務以外，海航酒店集團正在打造特色服務，追尋差異化的發(fā)展。據(jù)《海航酒店集團2016年企業(yè)社會責任報告》顯示，海航酒店集團的客戶忠誠計劃“禮悅會”擁有百萬會員，致力于為會員打造高品質(zhì)生活方體驗平臺。依托于海航集團優(yōu)勢，禮悅會不僅為會員帶來酒店住宿體驗、積分累積和航空里程兌換，而且外延到會員的生活中，多角度、多渠道為會員提供酒店住宿之外的體驗，為會員帶來更多高價值的服務。

　　此外，為了給顧客提供更為舒適的入住環(huán)境，海航酒店集團對旗下酒店進行升級改造。例如，北京唐拉雅秀酒店引進先進的空氣凈化技術(shù)，為顧客提供新鮮又清潔的室內(nèi)空氣。同時改進棉織品和床墊質(zhì)量，減少過敏源。與此同時，他們在移動端服務上也不斷創(chuàng)新，將官方微信服務號進行升級，設計并實施了領先的移動互聯(lián)服務體系，打造全新的智慧酒店服務平臺，為顧客提供便捷、貼心、智能化的服務。以上的一系列動作為海航酒店集團帶來了良好的口碑。

　　客戶忠誠度取決于其對品牌的滿意度，而這又與吸引消費者入住、為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務以及讓消費者成為品牌的口碑傳播者三個方面息息相關(guān)。海航酒店集團正通過執(zhí)行更高層次的服務標準、拓展更多住宿渠道以及提供更全會員服務等動作提升運營和服務水平，進一步提升品牌的美譽度和影響力，打造積極承擔企業(yè)社會責任的國際酒店品牌形象。

　　海航酒店集團正多維度、多渠道提升服務品質(zhì)，創(chuàng)新消費者體驗，希望為各利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，兼顧社會與環(huán)境利益，為員工與社會的福祉而不斷努力，創(chuàng)建中華民族的世界級酒店集團，達到從品牌到責任品牌的價值升華。

　　(以上圖片來自海航酒店，使用解釋權(quán)歸其所有)