7月11日，在陜西省旅游發(fā)展委員會6月份全省旅游投訴情況通報會上，華山景區(qū)管委會旅游文物處處長王領娣代表華山景區(qū)管委會，就景區(qū)投訴整改情況工作做匯報。匯報前，她真誠地向參會人員鞠躬致歉，顯示了華山景區(qū)認真整改的誠意。

“景區(qū)管理方面出現(xiàn)了一些瑕疵，游客對華山景區(qū)在服務質量方面的投訴增多，陜西省旅游委下發(fā)《旅游投訴警示通知書》給華山，并點名批評?！蓖躅I娣開門見山，一針見血指出景區(qū)問題所在。她坦言，問題的出現(xiàn)給景區(qū)敲了響亮而沉悶的警鐘。隨后，景區(qū)及時反省，查找問題，加強整改，今年五六月份游客投訴量已下降了66%，效果明顯。

嚴格要求積極整改

針對陜西省旅發(fā)委下發(fā)的《警示通知書》提出的旅游管理及服務質量問題，華山管委會積極組織景區(qū)各涉旅單位，于6月底召開了“華山景區(qū)加強綜合管理提升旅游服務質量”專題會議，對加強景區(qū)綜合管理，提升旅游服務質量工作進行了安排部署。

會議要求景區(qū)各部門、各單位要加強組織領導，站在講政治、講全局的高度，牢固樹立“一盤棋”思想，齊抓共管，通力合作，完善工作措施。華山主要領導要親自抓通報問題的整改工作，分管領導要全力抓、相關處室要具體抓，真正做到一級抓一級、層層抓落實。對日常工作中發(fā)現(xiàn)的重點、難點問題，要有針對性地制定措施，實施規(guī)范化、長效化管理。

迅速行動強化措施

針對投訴行為，華山景區(qū)管委會要求各單位各司其職，各盡其責，不等不靠，依規(guī)依法做好排查工作。

一是要求綜合執(zhí)法局、旅游文物處等部門聯(lián)合相關職能單位，嚴厲打擊景區(qū)擾亂社會治安秩序的黑車、黑導、黑社等違法違規(guī)行為。二是要求物價、工商等部門對景區(qū)從事賓館、飯店、商品經(jīng)營的單位和個人進行有效監(jiān)督檢查，商品實行統(tǒng)一明碼標價，做到貨真價實，杜絕假冒偽劣商品出現(xiàn)。同時，采取有效措施嚴禁亂擺、亂放、出店經(jīng)營、圍追兜售等違法違規(guī)行為發(fā)生。三是要求三特索道、太華索道要對自身安全運營情況進行全面檢測，嚴格把關，排除隱患。同時要積極做好游客疏導，強化業(yè)務宣傳，以人性化的服務贏得游客的理解和支持。四是要求華旅集團會同相關單位，對景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、旅游服務質量等方面存在的問題進行徹底排查，必須要有高度的責任感和使命感，高度重視，堅定信心，強化措施，敢于碰硬，堅持“疏堵結合”，“標本兼治”，切實解決好自身存在的各類問題。五是要求各單位安排專人對投訴事件進行處理和跟蹤，工作人員在接到游客投訴后，要做好相關記錄，根據(jù)各單位工作職責進行妥善處理。對游客投訴事件處理情況要進行回訪，聽取游客意見，盡量滿足游客的合法合理要求。六是積極開展多種形式的員工培訓，提高員工的服務意識和質量，為景區(qū)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)

境。扎實有效強化監(jiān)督

王領娣表示，為確保本次綜合整治活動扎實有效開展，華山景區(qū)管委會加大了督促檢查力度，各督查組對發(fā)現(xiàn)的問題及時嚴格督辦，實施規(guī)范化、常態(tài)化管理。

對工作不力、進展緩慢、效果不佳的部門和單位進行重點督辦，并予以通報批評，責令整改，對于工作造成嚴重失誤、影響到景區(qū)對外形象的，予以嚴厲追責，決不姑息。

通過標本兼治，華山景區(qū)管委會力求切實把景區(qū)的各項工作做到位、做扎實，以科學的管理、文明的服務、優(yōu)良的秩序、豐碩的效益贏得各級領導和社會各界的信任，樹立華山景區(qū)文明、安全、有序的旅游形象。（文俠）