為了迎合消費(fèi)者的多樣化需求，住宿產(chǎn)品從傳統(tǒng)的星級酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、中端酒店到民宿、互聯(lián)網(wǎng)酒店等非標(biāo)住宿領(lǐng)域，產(chǎn)品類型不斷增多，形態(tài)也逐漸豐滿。

　　在眾多的住宿產(chǎn)品中，旅行住宿產(chǎn)品成為了大部分住宿業(yè)者關(guān)注的重點(diǎn)。根據(jù)聯(lián)合國世界旅游組織的預(yù)測 ，到2020年中國將有1.3億游客入境，成為世界第一大最受歡迎的旅游目標(biāo)國，而前不久攜程發(fā)布的《2017年國民旅游度假賬單》報(bào)告更是印證了目前度假住宿領(lǐng)域所面臨的情況，2017年，國人人均出游已達(dá)到3.7次，并且更注重旅行體驗(yàn)的90后成為了人均消費(fèi)最高的群體。這意味著國內(nèi)度假旅行的消費(fèi)群體正在不斷增加，且這些群體每年會(huì)接觸到的不同的國內(nèi)外住宿產(chǎn)品，而在橫向比較之下，消費(fèi)者將會(huì)對度假住宿的產(chǎn)品與服務(wù)提出更高的要求。

　　國際酒店：提升互動(dòng)頻率

　　越來越多的住宿業(yè)者開始意識到這種挑戰(zhàn)， 雅高酒店CEO Sebastien Bazin認(rèn)為，酒店業(yè)所面臨的問題是，酒店看到客戶的頻次是一年3-4次，而亞馬遜是一周4次，F(xiàn)acebook更是達(dá)到了一天12次。如果酒店想成長，需要更好地與客人互動(dòng)。

　　希爾頓 CEO Chris Nassetta也強(qiáng)調(diào)與客戶關(guān)系協(xié)調(diào)一致。“與客戶建立更深的關(guān)系是未來。通往成功的最終道路是建立起真正的聯(lián)系。”

　　今年2月，雅高酒店推出了名為“Accor Local”的試點(diǎn)項(xiàng)目，一方面，酒店聯(lián)動(dòng)所在地的特色商家，將他們的產(chǎn)品或服務(wù)引入酒店，通過為酒店客人提供更多當(dāng)?shù)胤?wù)來增加與住客的互動(dòng)頻率。另一方面，酒店也試圖通過開放設(shè)施與服務(wù)，來打破酒店只與客人互動(dòng)的傳統(tǒng)，這些舉措包含替當(dāng)?shù)厝吮９苄欣罨蜩€匙、將酒店閑置會(huì)議室出租給當(dāng)?shù)厝说?，來吸引非住店客走進(jìn)酒店，擴(kuò)大酒店服務(wù)范疇。

　　注重親子市場的Club Med則走在了雅高之前，早先就已推出了GO(法語“和善的組織者”或“親切的東道主”的縮寫)模式服務(wù)，Club Med面向大眾招募能歌善舞，且熟練掌握兩種語言的GO人員，截止到目前Club Med已有超過100多個(gè)國家的GO員工，以保證住客能以熟悉的語言獲得幫助。GO人員白天負(fù)責(zé)向客人介紹活動(dòng)、幫助住客解決問題、看護(hù)孩童等工作，增加酒店在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之外的客戶互動(dòng)，而夜晚GO人員則聯(lián)袂為住客表演不同主題的GO秀，以幫助客人快速融入度假村文化中。

　　國內(nèi)酒店：多種形式打動(dòng)客人

　　在國際的酒店集團(tuán)不斷提升服務(wù)，以增加與客人互動(dòng)次數(shù)的同時(shí)，國內(nèi)的酒店也以不同程度的嘗試，跳脫出傳統(tǒng)住宿業(yè)所局限的“住”的范疇。

　　連鎖酒店品牌亞朵就通過IP合作的方式，來嘗試引導(dǎo)客人與酒店之間的互動(dòng)。

　　2016年底，亞朵首次嘗試了與吳曉波推出吳酒店，此后不到2年的時(shí)間里，亞朵采用打造主題酒店或是推出主題房間等方式，持續(xù)開啟IP合作，涉及的合作方包含戲劇《sleep no more》、網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易嚴(yán)選、QQ、馬蜂窩等，IP合作受到了受到品牌擁躉的歡迎，與果殼等九大品牌合作推出的快閃店“亞朵奇妙夜”，H5上線后點(diǎn)擊量超過了70多萬，而搜索百度指數(shù)不難發(fā)現(xiàn)，在2016年底之前，亞朵在網(wǎng)絡(luò)上聲量較低。

　　亞朵CEO王海軍認(rèn)為，住宿業(yè)需要從經(jīng)營房間走向經(jīng)營人群。亞朵通過與線上垂直領(lǐng)域的客群形成互動(dòng)，并在線下形成連接點(diǎn)，挖掘出酒店的場景價(jià)值，讓住客通過近距離接觸喜歡的品牌元素，以增加親切感和品牌認(rèn)知的共鳴。而多品牌合作也讓酒店的個(gè)性化內(nèi)容獲得增長，提供給住客的不同的體驗(yàn)。截止2018年6月，亞朵開業(yè)的酒店數(shù)量為199家，簽約534家，而在2015年之前，酒店的數(shù)量是18家。

　　而深耕度假住宿產(chǎn)品的國內(nèi)非標(biāo)住宿頭部品牌千里走單騎，則強(qiáng)調(diào)深度服務(wù)本身所帶來的互動(dòng)，其創(chuàng)始人李一兵認(rèn)為，非標(biāo)住宿的特點(diǎn)在于創(chuàng)造“有溫度”的環(huán)境。而對小而美的非標(biāo)住宿來說，溫度很大程度上源于“主人”的溫度，用非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)去填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的空隙，以增加與住客的互動(dòng)。

　　千里走單騎即將開張的樂山酒店，采用了招募“跨界店長”的方式，尋找擁有一定閱歷及社交能力、熱愛生活并且渴望自由，希望擁有自身事業(yè)的人士。據(jù)千里走單騎相關(guān)人士介紹，跨界店長將入住酒店，以主人視角去服務(wù)遠(yuǎn)到而來的客人。

　　非標(biāo)住宿品牌吸納這一類的跨界店長，能讓客人更容易產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而增強(qiáng)互動(dòng)，點(diǎn)對點(diǎn)的提供個(gè)性化的深度服務(wù)。該人士表示，千里走單騎想塑造的是全方位的定制服務(wù)，根據(jù)客人的時(shí)間與流程決定服務(wù)的時(shí)間地點(diǎn)等事宜，進(jìn)而提升客人的度假體驗(yàn)，而事實(shí)上，“主人溫度”也具備長尾效應(yīng)，不少住客離店后依然與酒店保持互動(dòng)，這對千里走單騎來說，也意味著后續(xù)復(fù)購率的提升。

　　而作為千里走單騎重要特色之一的文化藝術(shù)，也成為其吸引客戶互動(dòng)的方式，千里走單騎在其新產(chǎn)品中都加入了藝術(shù)館、駐留藝術(shù)家工作室等區(qū)域，住客通過與藝術(shù)家、非遺匠人的交流，或是體驗(yàn)非遺手作、嘗試油畫等方式，去滿足度假的精神享受，而這種精神層面的藝術(shù)互動(dòng)在提升度假體驗(yàn)的同時(shí)，也能增強(qiáng)客戶的黏著度，成為千里走單騎與其他同類別住宿產(chǎn)品的差異化方式。

　　除了亞朵和千里走單騎，不少國內(nèi)酒店集團(tuán)同樣以不同舉措，增強(qiáng)互動(dòng)。知名酒店集團(tuán)華住力圖打造“酒店+”的生活方式，如酒店+共享健身倉等，其目的與雅高一樣，在于通過服務(wù)增加互動(dòng)，讓客人獲得更多增值服務(wù)，也與酒店周邊人群產(chǎn)生互動(dòng);而如家也試水社交酒店 YUNIK HOTEL ，希望通過科技與活動(dòng)，增強(qiáng)與賓客的聯(lián)動(dòng)……

　　越來越多的住宿業(yè)大咖在不斷提出新舉措，無論是開放酒店讓住宿產(chǎn)品擁有更多功能與業(yè)態(tài)，還是通過店長與客人之間建立起的情感，其目的都在于提升與客戶互動(dòng)的廣度與深度，當(dāng)然，互動(dòng)本身也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種方式，畢竟，對于住宿行業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是永遠(yuǎn)不變的目標(biāo)。