當(dāng)明星們“冬穿夏衣，夏穿毛衣”將機(jī)場變成秀場時(shí)，不少乘客卻難免感嘆，同樣是帶娃探親、同樣是舉家旅行，為什么人家就能保持從容不迫地一路美下去，而自己卻總是奔波不止地累到半死呢?原因其實(shí)很簡單，明星出行往往都有助理陪同照顧，而普通旅客卻只能萬事靠自己。

　　令人開心的是，普通旅客的出行體驗(yàn)正在發(fā)生改變。伴隨著長途出行人次的增加，如今很多高端服務(wù)都開啟了“大眾化”模式。比如，在國內(nèi)很多機(jī)場以及高鐵站內(nèi)，只需要不多的花費(fèi)，你就能找到一位幫自己和家人提供“一站式”服務(wù)的“管家”。

　　機(jī)場“有熟人”　雨天延誤提早準(zhǔn)備

　　6月末，一場持續(xù)多天的全國性降雨打亂了很多人的出行節(jié)奏。如果當(dāng)時(shí)的你身處機(jī)場，那么航班顯示屏上屢屢出現(xiàn)的“取消”“延誤”，以及廣播中不時(shí)傳出的“我們抱歉的通知您……”肯定會令人十分沮喪。

　　對于多數(shù)旅客來說，航班延誤是一件令人頭疼，卻毫無辦法的事情。我們往往都是在抵達(dá)機(jī)場之后，才知道這個(gè)壞消息的，然后只能耐心地坐在登機(jī)口或者飛機(jī)上看著起飛時(shí)間一再延長……不過，今年5月的一次出行經(jīng)歷，卻改變了記者的看法。

　　5月，江南一帶已經(jīng)進(jìn)入雨季。在飛往上海之前，記者在旅行APP“空鐵管家”上預(yù)訂了一次嘉賓服務(wù)。作為一名偶爾出差，但飛行次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足航空公司常旅客計(jì)劃需求的出行者，最初記者只希望它能夠?yàn)槲姨峁╊~外的快速安檢通道(CIP通道)以及休息室服務(wù)。

　　意外的是，在起飛前兩小時(shí)，就有一位工作人員打來電話，稱記者預(yù)訂的航班處于預(yù)警狀態(tài)，有可能延誤，并詢問是否需要協(xié)助辦理改簽手續(xù)。在得到不需要改簽的回答之后，對方又特意提醒說：“雖然航班有延誤風(fēng)險(xiǎn)，但請您按照原本計(jì)劃起飛時(shí)間，抵達(dá)機(jī)場，否則有可能錯(cuò)過飛機(jī)。”不得不說，這項(xiàng)服務(wù)的細(xì)致程度，讓記者印象深刻。

　　玩轉(zhuǎn)機(jī)場　管家?guī)惆l(fā)現(xiàn)“隱藏服務(wù)”

　　抵達(dá)北京首都機(jī)場2號航站樓之后，在電話里溝通過的那位工作人員拿著已經(jīng)換好的登機(jī)牌正等在出發(fā)大廳中。在帶記者前往CIP通道的路上，這位工作人員表示，換登機(jī)牌、關(guān)注航班狀態(tài)等都是其“管家服務(wù)”的一部分，如果有需要的話，比如在登機(jī)時(shí)間緊迫的情況下，她們還可以提供代為托運(yùn)行李等服務(wù)。

　　事實(shí)上，除了上述服務(wù)以及機(jī)場內(nèi)的導(dǎo)引外，這種“管家服務(wù)”的范圍遠(yuǎn)比我想象得大，它幾乎涵蓋了你在機(jī)場可以遇到的所有意外情況。比如，忘記帶身份證如何搭乘飛機(jī)?貴重物品無法托運(yùn)又不愿意寄存在機(jī)場要怎么處理?想帶著貓貓、狗狗一同乘機(jī)有哪些托運(yùn)要求?老人、小朋友單獨(dú)出行，誰能幫助他們順利辦好所有手續(xù)……

　　除此之外，管家還是一位咨詢師，所有你不知道的飛行須知，都可以向他們請教。其實(shí)，作為大型交通樞紐，機(jī)場、高鐵站每天都要運(yùn)送大量旅客。為了保證旅客能夠高效出行，這些樞紐對于旅客們面臨的各種突發(fā)情況，都有標(biāo)準(zhǔn)化的處理方案。

　　不過，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供需要旅客配合，而旅客配合的前提則是熟悉規(guī)則。因此，對于很多出行頻率不高的旅客來說，想要玩轉(zhuǎn)機(jī)場和高鐵站，并一項(xiàng)一項(xiàng)找出這些“隱藏服務(wù)”很不容易，而讓每一位旅客順利、高效、便捷地開始自己的飛行之旅，正是這類管家服務(wù)存在的意義。

　　便捷高效　大眾化的“定制服務(wù)”

　　在大眾出行時(shí)代，越來越多的企業(yè)開始面對普通旅客提供“定制”服務(wù)。

　　“這是一個(gè)面向未來的市場。以貴賓廳為例，大家都認(rèn)為，這個(gè)產(chǎn)品與普通用戶無關(guān)，但是現(xiàn)在我們應(yīng)該讓更多用戶了解到，所有人都可以使用它。”金色世紀(jì)集團(tuán)CEO李延濤說。作為“空鐵管家”的母公司，金色世紀(jì)集團(tuán)是一家商旅全程服務(wù)的運(yùn)營商，至今已經(jīng)成立了19年，一直提供從事機(jī)場、高鐵站的管家式工作。

　　在他看來，未來服務(wù)業(yè)的競爭重點(diǎn)正是高端用戶、追求品質(zhì)的用戶以及青年用戶。為了向這個(gè)群體靠近，李延濤特意強(qiáng)調(diào)了“調(diào)性”一詞，“這是一個(gè)對生活有要求的群體，盡管他們現(xiàn)在的收入水平可能不高，但他們有消費(fèi)的動力，在內(nèi)心中還是追求舒適、便捷、安靜的體驗(yàn)的”。

　　如今，消費(fèi)水平的提高，讓金色世紀(jì)看到了更大的市場。“我們堅(jiān)持在這個(gè)行業(yè)做下去的動力，是相信用戶的習(xí)慣可以轉(zhuǎn)化成品牌的力量。”李延濤說。如今，正因?yàn)槌鲂蟹?wù)這個(gè)市場很有潛力可挖，所以吸引了很多“破壞者”，導(dǎo)致市場尚欠規(guī)范。

　　在他看來，打造品質(zhì)服務(wù)，需要一個(gè)規(guī)范的市場，而一個(gè)規(guī)范的市場需要所有的參與者共同努力。“作為細(xì)分行業(yè)的拓荒者，我們在倡導(dǎo)服務(wù)先行、品質(zhì)立業(yè)，進(jìn)行嚴(yán)格自我約束的同時(shí)，也希望所有認(rèn)可管家服務(wù)的人共同進(jìn)行監(jiān)督”。李延濤認(rèn)為，機(jī)場、高鐵站、航空公司以及同行伙伴尚需共同努力，方能構(gòu)建起企業(yè)誠信體系，消費(fèi)者舒適、安心出行的行業(yè)新生態(tài)。

　　(文/本報(bào)記者　王藝超)