原標(biāo)題：全款買旅游套餐后預(yù)約出行屢失敗

 　　消費者11月15日已申請退款，但流程卻總停留在“預(yù)計7日完成”的銀行處理階段，多次催促后才于12月15日收到退款?！?截圖

　　■采取“先付款后定出行時間”模式，有消費者提前半年都預(yù)約不上

　　■退款往往不及時，遷延1個月的很多，有消費者發(fā)“維權(quán)微博”才退款成功

　　晨報記者　肖翔　李曉明

　　讓詩琪(化名)苦惱的是，因為選擇了布拉旅行，讓她一直憧憬的寒假家庭滑雪之旅泡了湯。

　　“我提前半年就去預(yù)約寒假出行，卻顯示失敗。”詩琪說，如果她提前那么久都約不上，那后面購買這個套餐的人更加無法預(yù)約成功。問題是，布拉旅行卻還在持續(xù)售賣這個套餐。

　　像詩琪一樣，隨著寒假和春節(jié)的臨近，眾多在布拉旅行上購買的寒假旅行套餐的消費者，陷入了無法預(yù)約的窘境，而布拉旅行承諾的退款期限，也在一直拖延。

　　昨天，晨報記者從市消保委獲悉，今年關(guān)于布拉旅行的投訴有400多條，主要集中在預(yù)約無法成功以及退款拖欠兩大問題。

　　購買后開始預(yù)約

　　持續(xù)3個月才被告知失敗

　　2017年8月底，詩琪一家三口便計劃好了這個寒假要去東北滑雪。

　　經(jīng)檢索比價，詩琪挑中了“布拉旅行”平臺上名為“Club Med 亞布力度假村機(jī)加酒4-7天自由行”的旅行套餐。這個當(dāng)時售價為4888元的套餐，包含了上海往返哈爾濱的兩個大人和一個小孩的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，以及Club Med亞布力度假村3晚連住的住宿，和其他平臺比起來，性價比很高。

　　在8月29日一次性付好4888元全款后，詩琪就開始在平臺上預(yù)約出行時間。亞布力的滑雪季一般是從11月中旬持續(xù)到次年3月下旬，剛好可以在孩子學(xué)校放寒假的時間段里出行，而詩琪購買套餐的有效期也包含這個時間段。商量好日期后，詩琪準(zhǔn)備預(yù)約明年2月初的一天從上海出發(fā)，然而，詩琪卻一直沒有收到預(yù)約成功的反饋。

　　到了10月中旬，坐不住了的詩琪打電話去問，客服答應(yīng)幫她催促訂單進(jìn)展。但讓詩琪萬萬沒想到的是，11月的一天，她收到了平臺發(fā)來的“預(yù)約失敗”的信息提示。

　　“說是酒店全預(yù)訂滿了。”在詩琪看來，布拉旅行對預(yù)約失敗的解釋有些站不住腳，“如果我提前半年都約不上，那么后面購買套餐的人也無法預(yù)約成功了。那么，平臺為什么還在持續(xù)售賣這個套餐?”

　　平臺上申請退款

　　發(fā)投訴微博后才獲準(zhǔn)信

　　讓詩琪感到更加不滿的事還在后面：11月15日，詩琪在布拉旅行平臺上，以“預(yù)約失敗”為由發(fā)起了退款申請。5天過后，平臺審核通過，并告訴詩琪將在7個工作日內(nèi)將錢款返還到其賬戶中。然而三個星期過去了，賬戶里還是沒有這筆退款的影子。

　　“我中間打了無數(shù)個電話催，一直都在敷衍。”詩琪說，直到12月14日中午，布拉旅行的專員看到了自己關(guān)于這次消費經(jīng)歷的投訴微博，才再次得到“將在1-3個工作日內(nèi)完成退款”的準(zhǔn)確回應(yīng)。

　　“發(fā)完微博的第二天，也就是12月15日，終于收到了全額退款。”這場跟平臺的退費拉鋸，持續(xù)了整整一個月。

　　“消費者支付價款后，應(yīng)該知曉相應(yīng)的旅游產(chǎn)品信息，如果此時平臺不能提供產(chǎn)品服務(wù)，那么平臺的行為構(gòu)成違約。”北京觀韜(上海)律師事務(wù)所律師葛志浩認(rèn)為，“如果商家在產(chǎn)品售賣規(guī)則中明確約定了消費者發(fā)生退款的時間期限，那么根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，每超過一天，就要按照違約條款來對占有利息進(jìn)行返還;　違約條款中沒有約定的，則參照銀行貸款利率等來進(jìn)行返還。”

　　打5次電話才知預(yù)約失敗

　　申請退款得1個月才到賬

　　同樣遭遇的，還有布拉旅行的多名消費者。

　　10月13日，陳甜(化名)在閨蜜的推薦下購買了兩份“上海往返新加坡機(jī)加酒5天4晚自由行　春節(jié)&寒假閃購特惠”的旅行套餐，單份售價9688元，包含了上海往返新加坡兩個大人加一個小孩的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，以及兩晚新加坡濱海灣金沙大酒店與兩晚新加坡圣淘沙度假村的住宿。

　　“其他平臺同類型的套餐價位在人均6500元左右，但布拉的人均價格只有3200元左右。”價格便宜，是陳甜選擇這份套餐的主要原因。

　　在支付了兩份共19376元的錢款后，陳甜開始為出行的6人準(zhǔn)備簽證。但正當(dāng)12月12日，陳甜準(zhǔn)備預(yù)約兩個月后的出行時，卻發(fā)現(xiàn)這個標(biāo)注“春節(jié)&寒假”出行的套餐，在孩子們的寒假期間已經(jīng)沒有可以預(yù)約的出行日期了：“孩子們很期待這次假期旅行，你讓我怎么給孩子們解釋?”

　　另一位消費者王赤(化名)則是在9月份，購買了產(chǎn)品名稱為“上海往返澳門3天2晚機(jī)+酒自由行2大1小　寒假”的套餐。“我預(yù)約了三次，第一次是在一個星期后才告知我(預(yù)約失敗)的。11月22日我第三次預(yù)約，一直沒收到反饋信息，后來我打了五次電話，最后一次客服才說預(yù)約失敗。”

　　作為布拉旅行忠實用戶的馬女士先后購買了1份“上海往返新加坡康萊德酒店5天4晚機(jī)加酒自由行”、3份“公主郵輪-盛世公主號5天4晚雙人”套餐、“皇家加勒比國際游輪-海洋量子號5天4晚”2份雙人套餐和1份“兩大一小”套餐，總共付出23504元，而這些套餐都在預(yù)約上出現(xiàn)了問題。

　　“不僅寒假期間無法預(yù)約，到明年3月都沒有可預(yù)約的時間。”馬女士全部申請了退款，其中一筆11月13日申請的退款，在一個月后才到賬，而申請的其他退款目前尚未到賬。