我希望跟客戶的關(guān)系是細(xì)水長(zhǎng)流的，用心去關(guān)心他們，幫他們解決問題，一切就容易了”，優(yōu)帕克集團(tuán)客服部管家Corina的這句話讓我印象深刻。

　　Corina加入優(yōu)帕克集團(tuán)后，成為客服部的一員，穿梭于租客與業(yè)主之間，為他們解決問題及傾聽客戶的訴求成了她每天的工作內(nèi)容。梳理Corina以往的履歷可以得知，畢業(yè)于餐飲管理專業(yè)的她，先后在雅詩閣、香格里拉等知名品牌公寓及酒店工作過，10年工作生涯，一切都是源于熱愛。

　　凡事專業(yè)思考 幫助用戶解決問題

　　接受采訪之時(shí)，Corina剛拜訪完客戶，她一直面帶微笑，談起自己的工作也很是開心，能讓人感受到她發(fā)自內(nèi)心的喜歡和用心，不知不覺就會(huì)被她這種積極的心態(tài)所感染。

 　　不過，能有現(xiàn)在的精神面貌，也是需要時(shí)間的，用她的話來說就是，誰都有脾氣，誰也不是圣人。回憶起剛進(jìn)入服務(wù)行業(yè)的時(shí)候，Corina也經(jīng)歷過坎坷的心路歷程。她說，剛開始被客人投訴的時(shí)候總覺得自己很冤枉很委屈，也會(huì)想“這又不是我的錯(cuò)”。后來，在公司的關(guān)心與同事的幫助下，慢慢調(diào)整了心態(tài)，以專業(yè)的態(tài)度，站在用戶的角度去考慮，問題就更容易解決。

　　“遇到有要求的客人，傾聽很重要，要站在他們的立場(chǎng)上去了解，不管是怎樣的，他們都有一個(gè)共性，只要你是用心幫他們，是專業(yè)的，他們是能感受到的。”

　　記得，曾經(jīng)有一個(gè)業(yè)主，他的房子是他和太太親自設(shè)計(jì)裝修，小到一個(gè)燈泡，一個(gè)開關(guān)，大到家具的布置，每一個(gè)細(xì)節(jié)都倍加用心。因?yàn)樽饪宛B(yǎng)寵物弄壞了家里的家具，那時(shí)候Corina被罵了足足有3個(gè)小時(shí)，Corina笑著跟我們講了這個(gè)事情。“我當(dāng)時(shí)一聲都沒吭，硬生生挨下來了，因?yàn)槲夷芾斫馑男那?，?dāng)時(shí)的想法是，換作是我遇到這事我也會(huì)像她一樣的。”直到該業(yè)主發(fā)泄完了冷靜下來之后，Corina再耐心地替她解決問題，包括房間的整改，拍照，供應(yīng)商比價(jià)，補(bǔ)償?shù)取?/p>

 　　還有一次，一位業(yè)主家里水管爆了，水漏到了物業(yè)的電梯，需賠償好幾萬元，Corina想盡辦法極力協(xié)助業(yè)主去解決問題，去跟物業(yè)談判，最后爭(zhēng)取到最低的賠償，幫助解決了大家在問題。后來，針對(duì)房況改善，耐心地給她講解，提供高性價(jià)比的供應(yīng)商，業(yè)主慢慢也能理解和接受。 “他們受益，我也受益”，Corina說。

　　優(yōu)帕克服務(wù)式公寓：真心實(shí)意的服務(wù)才最打動(dòng)人

　　在優(yōu)帕克工作，作為客服部的一員，Corina最大的收獲就是服務(wù)理念的提升。讓客戶居住安心，體驗(yàn)到“行所致 家所在”。整個(gè)客服部近百人的規(guī)模，設(shè)有24小時(shí)400客服電話響應(yīng)，多國(guó)服務(wù)語言包含英語、日語、韓語、粵語、法語等。作為客服就是要用心服務(wù)每一位業(yè)主和租客。提前察覺客戶的需求，有系統(tǒng)的管理，及時(shí)響應(yīng)，高效解決用戶的問題。逢年過節(jié)，也都會(huì)登門進(jìn)行拜訪，給業(yè)主們送上祝福，并帶上一份禮品。

 　　平時(shí)，她善于觀察和留心每個(gè)人的性格、愛好，針對(duì)不同的業(yè)主用不同的方法去解決問題，比如有的業(yè)主本身就很懂管理，有的心思比較細(xì)膩比較講究，有的比較怕麻煩完全是托管式。“每一個(gè)業(yè)主和客戶都是不同的，不能以同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去對(duì)待他們”，Corina說。

　　有一些客戶年紀(jì)比較大，Corina更是比常人多了點(diǎn)耐心和用心。其中，有一個(gè)60多歲的老人，她的子女都在國(guó)外，有一段時(shí)間腰椎不好，做什么都不方便，Corina就會(huì)定期上門陪她聊聊天閑話家常，忙的時(shí)候就打電話問問她身體狀況，幫她處理一些緊急的事物，還請(qǐng)專業(yè)的保潔阿姨來做打掃。

　　正是因?yàn)檫@些點(diǎn)滴的互動(dòng)和故事，Corina和業(yè)主、租客之間從最初的陌生到現(xiàn)在成了熟悉的朋友，有客戶甚至把她當(dāng)成家人，還會(huì)約她去喝下午茶，邀請(qǐng)她去家里吃飯。

　　“一開始，大家都很清楚自己的立場(chǎng)，我是公司方的，他們是客戶，但是一旦我真心幫他們做了些事情之后，建立起了聯(lián)系，他們也是能感受的，會(huì)覺得我真的為他們好，關(guān)系是一點(diǎn)一點(diǎn)建立起來的”，Corina說。

　　在優(yōu)帕克服務(wù)式公寓工作，讓 Corina對(duì)服務(wù)理念有了全新的認(rèn)知，與業(yè)主和租客之間，建立了深厚的情誼，這其中有她帶給業(yè)主和租客們的感動(dòng)，也有業(yè)主們帶給她的稱贊和肯定。