原標(biāo)題：市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)正式運(yùn)作 首例調(diào)解游客行李境外被盜糾紛

　　成立近兩個(gè)月的市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，日前正式投入運(yùn)作。首例調(diào)解案件為游客境外游時(shí)行李被盜的投訴糾紛，目前該案正在受理中。

　　繁難雜案交由調(diào)解委員會(huì)

　　上海旅游投訴受理部門相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，由11名資深旅游專業(yè)律師、退休法官及旅游行業(yè)老專家組成的首批旅游糾紛調(diào)解員，將承擔(dān)旅游投訴中最繁、難、雜案例的調(diào)解和處理，尤其是交通事故、人身傷害事故等引起的糾紛。

　　旅游是個(gè)時(shí)間跨度長(zhǎng)、空間跨度大的特殊商品，一旦出現(xiàn)問題，涉及方方面面。此前曾有一名游客在泰國(guó)參加叢林飛越項(xiàng)目時(shí)，不幸摔下死亡。按照泰國(guó)當(dāng)?shù)匾?guī)定，對(duì)游客家屬的賠償僅約30萬(wàn)元人民幣。而上海的旅游投訴受理部門在接到投訴后，經(jīng)過(guò)多方追溯調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客出事的景區(qū)的確存在保護(hù)措施不到位、游樂設(shè)施有安全隱患的問題，但由于泰國(guó)當(dāng)?shù)氐馁r償標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)差異太大，游客家屬最后只能通過(guò)司法訴訟尋求幫助。

　　“類似這樣涉及到境外或外省市的人身傷害事故等，各地的賠償標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)有差異，簡(jiǎn)單調(diào)解解決不了問題，打官司又需要較高的時(shí)間和金錢成本，其實(shí)對(duì)游客及家屬來(lái)說(shuō)未必是最佳方案。”上海旅游投訴受理部門負(fù)責(zé)人說(shuō)，今后類似這種對(duì)法律適用要求高、環(huán)節(jié)相對(duì)復(fù)雜的糾紛，會(huì)經(jīng)過(guò)一定程序的審核后提交給市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)處理。調(diào)解員會(huì)綜合各方意見和考量后給出建議、解決方案，力求最大程度保護(hù)游客權(quán)益。首例接收的游客行李境外被盜投訴案件，也是因?yàn)橛慰驮V求與旅行社能提供的賠償金額差距較大，導(dǎo)致問題一時(shí)無(wú)法解決，目前仍在調(diào)解中。

　　近年來(lái)各類旅游投訴上升

　　記者從旅游投訴受理部門了解到，近年來(lái)旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，各類旅游投訴有所上升。近兩年上海的旅游投訴中，以涉及旅游在線網(wǎng)站(OTA)和郵輪的投訴上升較為明顯。

　　“游客在OTA上訂購(gòu)產(chǎn)品，很多人最先關(guān)注的是價(jià)格，很少有人會(huì)耐心研究那些附加條款，一旦想退訂或出現(xiàn)不能成團(tuán)等的情況，返回去看才會(huì)發(fā)現(xiàn)有些附加條款對(duì)自己很不利，引發(fā)投訴糾紛。”旅游投訴受理部門負(fù)責(zé)人表示，OTA產(chǎn)品涉及的供應(yīng)商涵蓋了旅行社、航空公司、酒店等多個(gè)環(huán)節(jié)，這些供應(yīng)商分布在全國(guó)乃至世界各地，一旦出現(xiàn)問題，游客維權(quán)成本會(huì)比較高，建議預(yù)訂時(shí)認(rèn)真查看相關(guān)條款。

　　對(duì)郵輪產(chǎn)品的投訴，則主要集中在天氣原因引發(fā)的糾紛上。比如，因海上風(fēng)浪引發(fā)船體顛簸，遭遇臺(tái)風(fēng)時(shí)郵輪無(wú)法按既定路線停靠某個(gè)港口，都可能成為游客投訴的內(nèi)容。事實(shí)上，郵輪需要在保證安全的情況下航行，港口能否?？勘仨氁源L(zhǎng)的判斷為準(zhǔn)，但游客仍會(huì)認(rèn)為少?？苛四硞€(gè)港口屬于郵輪違約。為此，市旅游局會(huì)同市工商局推出了《上海市郵輪旅游示范合同》，明確旅行社和游客的相關(guān)權(quán)利義務(wù)，同時(shí)還引入市場(chǎng)機(jī)制，推出郵輪旅游保險(xiǎn)。

　　此外，一些通過(guò)微信公眾號(hào)或朋友圈發(fā)布的旅游尾單產(chǎn)品，通常也會(huì)對(duì)特價(jià)的時(shí)間段、游客護(hù)照或簽證等方面作出特殊約定，一旦下單就很難退訂，游客在預(yù)訂前應(yīng)多留個(gè)心眼。作者：李寶花