(邁點(diǎn)網(wǎng)訊 邱娟)7月8日，馬云的第一家無(wú)人超市在杭州正式營(yíng)業(yè)，無(wú)須掃碼支付，無(wú)須收銀員，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)在大門處識(shí)別商品，自動(dòng)從支付寶扣款，人工智能大勢(shì)來(lái)襲。而和零售業(yè)一樣面臨招工難、人力成本攀升問(wèn)題的酒店行業(yè)也正在利用人工智能化產(chǎn)品減少人工成本, 提升客戶智能體驗(yàn)感，這一趨勢(shì)在未來(lái)將會(huì)愈發(fā)明顯，那么酒店應(yīng)該如何適應(yīng)和發(fā)展?

　　機(jī)器人正悄然進(jìn)入酒店行業(yè)

　　作為人工智能的重要組成部分，機(jī)器人在各行各業(yè)應(yīng)用廣泛。比如在勞動(dòng)密集型的餐飲業(yè)，能完成自主送餐、迎賓、送餐、引流、點(diǎn)菜、付款等功能的機(jī)器人正備受寵愛(ài);而在服裝、珠寶、鐘表店等中高端的消費(fèi)領(lǐng)域也正在運(yùn)用機(jī)器人執(zhí)行產(chǎn)品介紹、派發(fā)優(yōu)惠券、迎賓、娛樂(lè)互動(dòng)、收銀、引導(dǎo)顧客升級(jí)會(huì)員等標(biāo)準(zhǔn)化的操作。 

　　而以“世界第一機(jī)器人酒店”聞名的日本Henn-na 酒店則是在酒店所有服務(wù)環(huán)節(jié)中都啟用機(jī)器人。據(jù)悉，將于8月1日在愛(ài)知縣開(kāi)業(yè)的海賊王主題游樂(lè)園店將配備更多機(jī)器人，100間的客房規(guī)模僅有7名員工負(fù)責(zé)機(jī)器人無(wú)法辦理的事務(wù); 酒店前臺(tái)是恐龍“媽媽”和“寶寶”負(fù)責(zé)辦理入住，每個(gè)房間內(nèi)各有一臺(tái)聲控機(jī)器人完成簡(jiǎn)單指令。而擬人化的機(jī)器人Yumeko則是一個(gè)能說(shuō)英語(yǔ)的行李員。除了充當(dāng)前臺(tái)辦理入住之外，機(jī)器人還可以充當(dāng)引導(dǎo)員、搬運(yùn)工或百事通等角色。

　　反觀國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)，將機(jī)器人切實(shí)運(yùn)用到酒店的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中還比較少。近日，海航酒店集團(tuán)開(kāi)始在旗下酒店引進(jìn)智能機(jī)器人“潤(rùn)”，讓賓客在體驗(yàn)高科技服務(wù)魅力的同時(shí)，全面提升住宿體驗(yàn)和滿意度。 

　　“潤(rùn)”正用自己的方式收買人心

　　據(jù)介紹，“潤(rùn)”可以完成為客人房間運(yùn)送物品，浴巾、吹風(fēng)機(jī)、兒童用品、賓客點(diǎn)的客房用餐都可以準(zhǔn)確送達(dá)，客人要做的只是撥打電話提出需求。在向房間運(yùn)送物品的過(guò)程中，機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)自主避讓，還能在乘坐電梯的同時(shí)貼心地提醒附近賓客小心電梯開(kāi)關(guān)門。而其密閉的儲(chǔ)物空間，也讓食品的運(yùn)送更加安全可靠。此外，它還能完成及時(shí)補(bǔ)充迷你吧的物品等工作。

　　客人還可以和機(jī)器人簡(jiǎn)單聊天，日常問(wèn)好、討論天氣，它都能搞定，其可愛(ài)、幽默的表達(dá)讓賓客留下深刻印象。如果有需要，客人還能向機(jī)器人問(wèn)路，并能引領(lǐng)賓客前往公共區(qū)域衛(wèi)生間、會(huì)議室、健身房等場(chǎng)所，完成禮賓接待的工作。此外，機(jī)器人還能順路插播一下酒店的各種活動(dòng)和促銷，可以說(shuō)是服務(wù)小能手。在完成工作后，“潤(rùn)”還能自行回到充電樁進(jìn)行充電，以提供全年365天全天24小時(shí)無(wú)休服務(wù)。目前“潤(rùn)”已經(jīng)在北京唐拉雅秀、天津中心唐拉雅秀、無(wú)錫嘉昱珺唐、三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)海航快捷酒店等7家酒店投入使用。

　　據(jù)酒店工作人員介紹，自投入使用以來(lái)，“潤(rùn)”受到酒店客人的廣泛歡迎與喜愛(ài)，給客人留下深刻印象:“有可愛(ài)的機(jī)器人服務(wù)員，把你帶到房間，超級(jí)可愛(ài)!”，“機(jī)器人送東西好好玩太有意思了”，“機(jī)器人非常好，孩子們特別喜歡”。

　　收獲的美譽(yù)能否轉(zhuǎn)為實(shí)際效益?

　　據(jù)悉，海航酒店集團(tuán)將陸續(xù)實(shí)現(xiàn)在旗下所有酒店全面部署智能機(jī)器人服務(wù)，深化智慧型酒店服務(wù)模式。這是否真的能如其所愿為賓客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)，最終轉(zhuǎn)為實(shí)際經(jīng)營(yíng)效益?

　　從降低人力成本而言，是完全可行，正如業(yè)界專家所建議的那樣，酒店行業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級(jí)。除了應(yīng)主動(dòng)謀求技術(shù)革新和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、不斷加大技改投入外，還應(yīng)引進(jìn)和使用科技含量高和自動(dòng)化程度高的機(jī)器人等設(shè)備。金陵酒店管理公司總裁陳雪明也表示，如果機(jī)器人解決了勞動(dòng)力成本，他也會(huì)買，但他同時(shí)也指出，類型也很重要，因?yàn)槌巳肆Τ杀締?wèn)題，酒店仍需解決交互問(wèn)題。

　　優(yōu)化客戶體驗(yàn)上還有待進(jìn)一步完善。公寓SaaS管理系統(tǒng)、水滴管家創(chuàng)始人兼CEO馮玉光表示，未來(lái)智能化的入住方式將越來(lái)越受歡迎，所以酒店需要更多的引進(jìn)“富有特色”的機(jī)器人，以滿足客戶需求。

　　隨著科技的進(jìn)步，人工智能飛速發(fā)展，像機(jī)器人這樣的智能化產(chǎn)品正被越來(lái)越多的酒店所采納運(yùn)用，以提高客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，在經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展之后，酒店行業(yè)自身也正在不斷創(chuàng)新, 但在具體操作過(guò)程中如何將兩者相互融合并產(chǎn)生實(shí)際效益還有待進(jìn)一步的實(shí)踐檢驗(yàn)。