不少游客出境旅游時(shí)往往會(huì)到當(dāng)?shù)厣痰曩?gòu)物 記者 黃穎 攝

 　　原標(biāo)題：出境游“買買買”退換貨"難難難" 南寧游客多留心

　　■本報(bào)記者 黃穎 張麗顏

　　時(shí)下正值暑期旅游旺季，不少游客外出旅游時(shí)喜歡買買買，不過(guò)，在境外購(gòu)物時(shí)可要多留個(gè)心眼。廣西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所日前發(fā)布的《2018年5月廣西旅游服務(wù)質(zhì)量公報(bào)》顯示，境外旅游購(gòu)物問(wèn)題成投訴焦點(diǎn)。有游客在境外購(gòu)買乳膠床墊和乳膠枕等發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題后，商家或旅行社以種種理由拒絕退貨或要求扣除服務(wù)費(fèi)。為何境外購(gòu)物退貨難?游客該如何維權(quán)?連日來(lái)，本報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行調(diào)查采訪。

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　　新熱點(diǎn)

　　游客投訴境外旅游購(gòu)物問(wèn)題多

　　游客認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題而要求退貨，但商家或旅行社以種種理由拒絕或要求扣除服務(wù)費(fèi)。

　　據(jù)南寧中國(guó)旅行社高新區(qū)門市部經(jīng)理吳滔介紹，出境旅游時(shí)，多數(shù)人都會(huì)多多少少地購(gòu)物。從目前的情況來(lái)看，泰國(guó)、馬來(lái)西亞、越南等東南亞國(guó)家退貨情況相對(duì)較多，主要集中在寶石、藥品、乳膠制品上。而在日本購(gòu)物多是藥妝產(chǎn)品，在歐美則是購(gòu)買手表等奢飾品居多，由于歐美產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)相對(duì)更好，游客退換貨情況也較少。

　　●境外旅游購(gòu)物投訴案例

　　王先生一行2人近期參加由廣西某旅行社組織的越南游，導(dǎo)游帶他們?nèi)ズ贤蠜](méi)有的購(gòu)物店購(gòu)買乳膠床墊。王先生回到國(guó)內(nèi)收到寄來(lái)的乳膠床墊后，發(fā)現(xiàn)寄出地為杭州蕭山而不是越南芽莊，經(jīng)仔細(xì)對(duì)比認(rèn)為是三無(wú)產(chǎn)品。同時(shí)，王先生在越南購(gòu)買的沉香、蠶絲被等物品，回國(guó)后仔細(xì)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)為假貨或三無(wú)產(chǎn)品。對(duì)此，王先生投訴該旅行社擅自變更旅游行程，要求旅行社先行墊付貨款退貨共20280元。

　　今年5月22日至25日，一名外地游客參加了南寧某旅行社的越南游行程，越南導(dǎo)游帶他們到下龍灣一家乳膠產(chǎn)品購(gòu)物。當(dāng)時(shí)商家和地陪均承諾該店出售的乳膠床墊的乳膠含量為100%，該游客便花了8500元購(gòu)買了一張床墊?；貒?guó)過(guò)關(guān)時(shí)，同團(tuán)其他游客在地陪帶領(lǐng)下購(gòu)買的煙酒均被發(fā)現(xiàn)是假貨，已全部在海關(guān)辦理退貨。該游客因此對(duì)乳膠床墊的真?zhèn)纹鹨伞?月27日，該游客聯(lián)系旅行社的導(dǎo)游詢問(wèn)此事，導(dǎo)游表示該游客購(gòu)買的乳膠床墊是真貨，但乳膠含量達(dá)不到100%。該游客要求退貨退款，但導(dǎo)游表示需要收取5%的手續(xù)費(fèi)。該游客認(rèn)為不合理，認(rèn)為旅行社應(yīng)該免費(fèi)幫助游客辦理退貨退款。

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　　退貨難

　　多方推諉或退貨手續(xù)繁瑣周期長(zhǎng)

　　今年3月2日至7日，梁女士交了2670元團(tuán)費(fèi)，參加了由南寧某旅行社組織的越南芽莊游。在越南一家乳膠店，她花了6380元購(gòu)買一張乳膠床墊加送3個(gè)枕頭。之后，梁女士聯(lián)系購(gòu)物店要求提供物流單據(jù)和海關(guān)質(zhì)檢報(bào)告，但對(duì)方暫無(wú)法提供。她要求退貨，店方以貨物已發(fā)為由不予退貨。被投訴的南寧某旅行社在處理報(bào)告中稱，接到梁女士要求退貨的要求之后，旅行社隨后聯(lián)系越南地接社，被告之因乳膠床墊還在運(yùn)輸中，尚未到達(dá)中國(guó)的中轉(zhuǎn)站，因此乳膠店認(rèn)為梁女士在沒(méi)有收到貨的情況下提出退貨要求沒(méi)有理由退款。經(jīng)過(guò)旅行社與乳膠店交涉，乳膠店同意游客的退款申請(qǐng)，但要扣除10%手續(xù)費(fèi)，但梁女士必須要在收到乳膠店寄的全套物品做退貨處理后才能辦理退款手續(xù)。

　　對(duì)于不少游客關(guān)于境外購(gòu)物到底能否退貨退款的疑問(wèn)，一些旅行社表示，在執(zhí)行過(guò)程中，需要根據(jù)購(gòu)買行為的具體情況相應(yīng)處理。攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，無(wú)論游客是預(yù)訂自營(yíng)還是代理商產(chǎn)品，境外購(gòu)物只要是發(fā)生在跟團(tuán)游行程中的購(gòu)物店，且購(gòu)買物品非特例商品(購(gòu)買時(shí)已約定不可退換貨)，在商品出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題情況下，游客保證商品完好，攜程能夠協(xié)助客戶退換貨。該負(fù)責(zé)人稱，因?yàn)橛慰驮驅(qū)е碌奈飺p折價(jià)，會(huì)出現(xiàn)有退換貨的手續(xù)費(fèi)或者快遞費(fèi)，但很多游客不理解，“目前發(fā)生的退換貨案例大部分是游客認(rèn)為買多了或買貴了，主要還是集中在一些小件物品，如乳膠枕、皮帶等”。

　　南寧一家旅行社負(fù)責(zé)人張先生表示，在境外購(gòu)物后退貨，首先要分清楚是否是旅行社協(xié)議購(gòu)物店。如果是旅行社協(xié)議購(gòu)物店，辦理退換貨會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單;如果游客在非協(xié)議購(gòu)物店購(gòu)買旅游產(chǎn)品，往往退貨比較麻煩。比如，當(dāng)?shù)亟诌呅〉昊蛘呤止すし弧⑹袌?chǎng)等可能會(huì)是流動(dòng)性的，店家一般也不會(huì)提供退貨服務(wù)。這就需要旅行社和當(dāng)?shù)叵茸鰷贤?，再告知游客可否退貨，但很多時(shí)候都需要遵循當(dāng)?shù)厣碳乙庠敢约爱?dāng)?shù)胤?，不能?qiáng)求。不少游客考慮到退貨手續(xù)繁瑣、周期長(zhǎng)，經(jīng)常會(huì)放棄維權(quán)。

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　　咋維權(quán)

　　游客要理性維權(quán)保存好購(gòu)物發(fā)票

　　那么，游客在境外旅游購(gòu)物，遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)該如何維權(quán)?

　　記者了解到，雖然有部分旅行社可以協(xié)助游客辦理退貨，但也會(huì)有互相推諉、甩鍋的旅行社和地接機(jī)構(gòu)以及購(gòu)物店。

　　我國(guó)《旅游法》第三十五條中規(guī)定：旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。但前提是旅行社是以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。不過(guò)，張先生坦言，這個(gè)不好界定，主要是游客在取證問(wèn)題上往往不足，游客和旅行社之間只能通過(guò)反復(fù)溝通之后達(dá)成一種妥協(xié)。

　　游客如果在境外旅游、購(gòu)物遇到旅游糾紛時(shí)，要理性維權(quán)。南寧市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提醒游客，一是要仔細(xì)甄別旅游產(chǎn)品廣告真?zhèn)?，二是要選擇有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅游經(jīng)營(yíng)者。旅游者在旅游途中如遇到旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或者地接社導(dǎo)游多溝通;不能解決時(shí)，再與組團(tuán)社聯(lián)系。要及時(shí)反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。

　　回程后，如果游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，要提供真實(shí)有效的證據(jù)。一是與旅行社簽訂的而有關(guān)協(xié)議及約定，例如旅游合同、旅游行程表等;二是旅游中權(quán)益受到侵害的事實(shí)憑證，例如購(gòu)物發(fā)票等，也可提供有關(guān)物證、聲像資料等。同時(shí)，提出的賠償請(qǐng)求和主張要合法合理。(黃穎 張麗顏)