打開(kāi)廈門一日游電子合同網(wǎng)頁(yè)，在“是否存在購(gòu)物需求”一欄點(diǎn)擊“否”選項(xiàng)，系統(tǒng)即自動(dòng)將你納入“純玩團(tuán)”……近日，廈門一家旅行社負(fù)責(zé)人告訴筆者，如今廈門經(jīng)營(yíng)“一日游”的旅行社，都被要求必須使用“一日游電子合同”。據(jù)悉，該合同具有法律效力，對(duì)以大量免費(fèi)景點(diǎn)甚至購(gòu)物店充斥線路的虛假宣傳行為具有制約作用，同時(shí)對(duì)部分旅行社不簽合同、偽造合同、補(bǔ)簽合同、承包掛靠、使用無(wú)證導(dǎo)游等違規(guī)行為也是一種嚴(yán)管。

隨著“金磚會(huì)晤”的臨近，廈門提升旅游服務(wù)品質(zhì)全面提速?！拔覀儗娜嫣嵘糜畏?wù)質(zhì)量，強(qiáng)化旅游安全管理，優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境，完善各項(xiàng)工作機(jī)制等四方面著手，在全市旅游行業(yè)中開(kāi)展三個(gè)專項(xiàng)整治，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的休閑旅游城市環(huán)境。”廈門市旅發(fā)委主任楊琪說(shuō)。

據(jù)了解，今年1-5月，廈門持續(xù)加大對(duì)旅游市場(chǎng)整頓治理，組織質(zhì)監(jiān)執(zhí)法行動(dòng)203次，檢查導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范8455人次，檢查旅游團(tuán)隊(duì)7944個(gè)，團(tuán)隊(duì)檢查量占全省的97.6%；累計(jì)受理各類旅游投訴和維權(quán)咨詢2977件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失29.4萬(wàn)余元，旅游投訴辦結(jié)案件游客滿意率達(dá)100%。

專項(xiàng)治理，營(yíng)造良好旅游環(huán)境

為切實(shí)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，今年以來(lái)，廈門市旅發(fā)委開(kāi)展“2017旅游質(zhì)量安全年”活動(dòng)，從提升旅游服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化旅游安全管理、優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境、完善各項(xiàng)工作機(jī)制等四大方面著手，在全市旅游行業(yè)中開(kāi)展“旅游服務(wù)質(zhì)量提升十大行動(dòng)”，旅游市場(chǎng)秩序整治“春季行動(dòng)”“暑期整治”和“秋冬會(huì)戰(zhàn)”三個(gè)專項(xiàng)整治，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的休閑旅游城市環(huán)境。

據(jù)了解，為期3個(gè)月的旅游市場(chǎng)整治“春季行動(dòng)”，重點(diǎn)治理不合理低價(jià)、欺騙強(qiáng)迫購(gòu)物、旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)、聘用無(wú)證導(dǎo)游等失范行為，依法對(duì)6家旅行社、7名從業(yè)人員、2名無(wú)證導(dǎo)游開(kāi)出17張罰單，罰金達(dá)28.7萬(wàn)元。

廈門旅發(fā)委行管處負(fù)責(zé)人介紹，整治行動(dòng)重在深入，檢查組對(duì)五緣灣部分涉旅游購(gòu)物店和旅游團(tuán)隊(duì)以及“恒優(yōu)國(guó)際象嶼保稅展示中心”“夏商金淘惠源跨境商品展示中心”和購(gòu)物旅游團(tuán)隊(duì)開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法檢查，對(duì)涉嫌違法違規(guī)問(wèn)題全部予以立案調(diào)查。

“重點(diǎn)整治突出問(wèn)題，采取線下隨機(jī)抽查、線上清網(wǎng)篩查的做法?！睆B門旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“春季行動(dòng)”期間，以查檔案、查賬目、查合同、查報(bào)價(jià)為抓手，查獲社會(huì)閑雜人員假冒“導(dǎo)游”人員75人次，下架涉嫌不合理低價(jià)游線路14條，對(duì)4家旅行社、4名從業(yè)人員涉嫌違法行為予以立案調(diào)查，對(duì)8家旅行社負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談?wù)]勉，責(zé)令整改，發(fā)出整改通知書10份。

據(jù)了解，在整治行動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)有旅行社未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同，未與旅游者協(xié)商一致而指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，或以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)許可等，分別被處以5000-50000元不等罰金。對(duì)發(fā)現(xiàn)的出租車宰客、同行間互相壓價(jià)等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為，則發(fā)現(xiàn)一起查處一起。

廈門市旅發(fā)委副主任陳桂林表示，下一步，廈門將利用“暑期整治”行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊海鮮大排檔、帆船體驗(yàn)項(xiàng)目、海上旅游、旅游包車、出境游等旅游行業(yè)中存在的違法違規(guī)行為，繼續(xù)凈化旅游購(gòu)物市場(chǎng)，給游客提供安全放心的旅游環(huán)境。

以賽促訓(xùn)，提升服務(wù)軟實(shí)力

雙手一抖，床單鋪開(kāi)，麻利地折、鋪、包……3分鐘內(nèi)，整潔的床位就鋪好了，這是近日筆者在廈門旅游飯店服務(wù)技能競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)看到的情形。設(shè)置貼身管家、前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、保安員等6個(gè)競(jìng)賽項(xiàng)目，全市約60家旅游飯店及相關(guān)企業(yè)近450名一線員工報(bào)名參賽，經(jīng)過(guò)各項(xiàng)目專題培訓(xùn)和理論考核，175名優(yōu)秀選手進(jìn)入決賽。

據(jù)介紹，針對(duì)旅游飯店服務(wù)技能競(jìng)賽，廈門旅游培訓(xùn)中心精心開(kāi)展了一場(chǎng)“賽前崗位大練兵”培訓(xùn),邀請(qǐng)中國(guó)金鑰匙組織的培訓(xùn)專家，對(duì)高端會(huì)晤接待人員形象、“滿意+驚喜”訂制服務(wù)等方面做了相關(guān)培訓(xùn)；邀請(qǐng)業(yè)界專家開(kāi)展廈門會(huì)晤禮儀、與會(huì)國(guó)家宗教禁忌、客房業(yè)務(wù)知識(shí)等相應(yīng)配套培訓(xùn)，讓一線人員更專業(yè)地為來(lái)廈賓客提供品質(zhì)服務(wù)。

同時(shí)，還開(kāi)展了國(guó)宴菜肴烹飪技能競(jìng)賽、旅游飯店服務(wù)人員英語(yǔ)等級(jí)培訓(xùn)、高端會(huì)議禮儀專業(yè)人才培訓(xùn)、旅游飯店高端會(huì)議管理服務(wù)研討班和旅游飯店職業(yè)裝創(chuàng)意設(shè)計(jì)展示大賽等活動(dòng)。通過(guò)評(píng)選表彰一批優(yōu)秀員工、技術(shù)能手、崗位標(biāo)兵、服務(wù)明星等，以賽促訓(xùn)，強(qiáng)化導(dǎo)向和引領(lǐng)作用，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)悉，廈門旅發(fā)委還組織旅游飯店業(yè)者代表前往杭州取經(jīng)，23家高端旅游飯店的近50名高管參加了為期5天的高端會(huì)議管理服務(wù)（杭州）研討班?！斑@次培訓(xùn)收獲很大，提高了對(duì)高端會(huì)議接待的認(rèn)識(shí)，也提升了相關(guān)業(yè)務(wù)技巧。”一位酒店高管深有感觸地說(shuō)。

完善硬件，強(qiáng)化旅游服務(wù)品質(zhì)

走在廈門街頭，筆者發(fā)現(xiàn)BRT線路四通八達(dá)，共享單車隨處可見(jiàn)，游客可以乘坐景區(qū)直通車暢游島內(nèi)島外各大景區(qū)……

據(jù)了解，目前廈門第一批開(kāi)通的景區(qū)直通車，包括郵輪碼頭-會(huì)展中心、黃厝碼頭-靈玲馬戲城、曾厝垵-老院子民俗文化風(fēng)情園景區(qū)、梧村車站-大嶝小鎮(zhèn)臺(tái)灣免稅公園等4條聯(lián)營(yíng)線路，共計(jì)152班次。

“有了景區(qū)直通車，不管從機(jī)場(chǎng)、動(dòng)車站、碼頭到景區(qū)都很方便。島內(nèi)島外也有密集的公交車、BRT可以坐，聽(tīng)說(shuō)今年還會(huì)開(kāi)通能看海景的地鐵?！痹趶B門游玩的張女士說(shuō)。

廈門旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，為補(bǔ)齊旅游公共服務(wù)短板，廈門著力加快啟動(dòng)集美旅游集散服務(wù)樞紐中心項(xiàng)目建設(shè)，推進(jìn)功能完善、層次分明的“一核五中心多網(wǎng)點(diǎn)”的旅游集散體系形成。在現(xiàn)有開(kāi)通線路的基礎(chǔ)上，完善動(dòng)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭和重要交通節(jié)點(diǎn)至主要旅游景區(qū)之間的旅游公共交通，重點(diǎn)開(kāi)設(shè)至島外景區(qū)的公交線路、旅游專線及景區(qū)直通車，構(gòu)建便捷舒適的旅游交通體系。

近日，廈航將正式開(kāi)通廈門——洛杉磯航線，并在機(jī)場(chǎng)T3候機(jī)樓舉辦服務(wù)提升體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)旅客參觀體驗(yàn)新啟用的國(guó)際頭等艙休息室，了解并品鑒即將開(kāi)航的洛杉磯航線餐酒特色。

據(jù)介紹，從2015年開(kāi)始，廈航加快國(guó)際化發(fā)展步伐，在一年多的時(shí)間里先后開(kāi)通至阿姆斯特丹、悉尼、墨爾本、溫哥華、西雅圖等6條洲際航線，實(shí)現(xiàn)了航線網(wǎng)絡(luò)對(duì)歐、美、澳的全覆蓋。新開(kāi)通的廈門至洛杉磯往返定期航線，是廈航開(kāi)通的第三條通往美國(guó)的航線。

此外，廈門民宿已成為一道新的風(fēng)景，據(jù)悉，廈門目前有民宿2600余家，房數(shù)超1.6萬(wàn)間。日前，《廈門市民宿管理暫行辦法》正式印發(fā)，對(duì)民宿規(guī)模、經(jīng)營(yíng)、申辦等方面提出具體要求。專家認(rèn)為，該辦法對(duì)民宿和家庭旅館發(fā)展起到了很好的規(guī)范作用，同時(shí)也有利于營(yíng)造民宿發(fā)展的良好環(huán)境。

旅游服務(wù)質(zhì)量的好不好，導(dǎo)游服務(wù)是一個(gè)重要標(biāo)志。為了加快培育高素質(zhì)的導(dǎo)游人才，廈門采取了一系列措施：組織“2017年廈門市導(dǎo)游人員崗前培訓(xùn)”培訓(xùn)班；舉辦“2017海峽兩岸及港澳地區(qū)名導(dǎo)論劍”；提出《旅行社自覺(jué)抵制低價(jià)游》倡議；制訂《旅行社誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)誠(chéng)信自律公約》；啟動(dòng)“旅行社誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評(píng)定活動(dòng)，促使旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹立文明旅游的社會(huì)導(dǎo)向。（吳健芳 魏欣悅）