每年，黃山市接待中外游客逾5000萬人次?？焖僭鲩L的游客量一方面繁榮了旅游產(chǎn)業(yè)，另一方面又對旅游目的地的服務(wù)管理提出新挑戰(zhàn)。尤其是隨著全域旅游推進(jìn)，旅游內(nèi)容與形式都有了新的延展，任意區(qū)域都可能成為游客到達(dá)的風(fēng)景地，每位市民都可能成為游客接觸的城市窗口。

游客來到黃山，有疑問了去哪里咨詢？產(chǎn)生糾紛了去哪里表達(dá)利益訴求？自身利益損害了怎樣獲得權(quán)益保障？

游客的需求就是旅游城市努力的方向。黃山市在推進(jìn)旅游管理綜合執(zhí)法改革過程中，堅(jiān)持以服務(wù)游客為宗旨，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和效果導(dǎo)向，堅(jiān)持旅游市場監(jiān)管“一個(gè)平臺投訴、一支隊(duì)伍執(zhí)法、一個(gè)主體處罰”，嚴(yán)厲查處打擊涉旅違法違規(guī)行為，切實(shí)織牢游客權(quán)益保障網(wǎng)。

一個(gè)平臺全服務(wù)

“您好，這里是黃山風(fēng)景區(qū)旅游咨詢投訴中心，請問能為您做什么？”7月3日，在黃山風(fēng)景區(qū)保護(hù)與管理指揮調(diào)度中心，服務(wù)電話時(shí)而響起，工作人員耐心回答游客問題。

“旅游咨詢投訴中心成立以前，景區(qū)大多數(shù)部門都有服務(wù)游客的電話，但數(shù)量多就引起新的問題，游客遇到涉旅問題糾紛，不知道該打哪個(gè)電話，有的部門接聽后又以種種原因把游客推往其他部門處理，有時(shí)會造成游客投訴空轉(zhuǎn)?！秉S山風(fēng)景綜治辦指導(dǎo)協(xié)調(diào)科科長凌新華說，目前景區(qū)咨詢投訴中心集中了6部電話和5個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺，24小時(shí)運(yùn)行，游客任何時(shí)間撥打相關(guān)電話，都會直接接進(jìn)中心，我們統(tǒng)一受理、交辦和回復(fù)，對相關(guān)部門交辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦，并對辦理情況進(jìn)行結(jié)果性審核和回復(fù)，解決旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題，努力讓游客滿意。

一臺電話，聯(lián)接的是新理念新機(jī)制。黃山風(fēng)景區(qū)依托綜治力量，在全山7個(gè)綜管組中確定35名稽查隊(duì)員，既做好日常旅游秩序維護(hù)工作，又承擔(dān)旅游投訴“流動調(diào)解員”責(zé)任。咨詢投訴中心一旦接到相關(guān)電話，就近指派所屬綜管組稽查隊(duì)員第一時(shí)間赴現(xiàn)場處置，一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)交辦旅游管理綜合執(zhí)法大隊(duì)等單位，切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益。今年以來，黃山風(fēng)景區(qū)旅游咨詢投訴中心共答復(fù)旅游咨詢6971個(gè)，涉旅投訴全部按時(shí)辦結(jié)，幫助游客挽回經(jīng)濟(jì)損失2萬余元。

“市級層面依托國家旅游服務(wù)熱線和市民服務(wù)熱線，組織專門人員建立了統(tǒng)一的旅游投訴受理和處置平臺，對涉旅投訴實(shí)行一個(gè)平臺受理、一個(gè)平臺交辦、一個(gè)平臺回復(fù)，努力提升游客的旅游體驗(yàn)?！笔新梦魅涡爝_(dá)河說，我們指導(dǎo)平臺加大對旅游投訴的督辦力度，建立臺賬、明確時(shí)限、跟蹤問效，確保事事有回音、件件有落實(shí)。

一支隊(duì)伍管到底

“前不久，旅游管理綜合執(zhí)法大隊(duì)上路巡查，發(fā)現(xiàn)一輛車車主未取得出租汽車經(jīng)營資格證，擅自從事出租汽車客運(yùn)經(jīng)營。根據(jù)法律法規(guī)，執(zhí)法大隊(duì)下達(dá)處罰決定書，罰款5000元?！秉S山區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所所長錢黎磊說，通俗講這是“黑車”，以往我們接到游客投訴時(shí)，對這類車并無執(zhí)法權(quán)，只能以書面案件形式移交到交通部門，現(xiàn)在試點(diǎn)實(shí)施后，不用再走程序移交轉(zhuǎn)辦，涉旅案件處理效率提高。

黃山市開展旅游管理領(lǐng)域相對集中行政處罰權(quán)試點(diǎn)工作后，以往的旅游市場聯(lián)合執(zhí)法轉(zhuǎn)變?yōu)槁糜喂芾砭C合執(zhí)法。字面名稱之變，背后實(shí)則是體制機(jī)制創(chuàng)新與部門權(quán)責(zé)調(diào)整，旅游管理領(lǐng)域行政執(zhí)法由以往多部門間外部循環(huán)變?yōu)槁糜尉C合執(zhí)法機(jī)構(gòu)內(nèi)部循環(huán)，旅游市場監(jiān)管、執(zhí)法、查處實(shí)現(xiàn)“三統(tǒng)一”，由旅游管理綜合執(zhí)法部門負(fù)責(zé)到底，提升了旅游市場綜合監(jiān)管處置能力。

“現(xiàn)在與游客一遇到涉旅糾紛，我們就到湯口旅游管理綜合執(zhí)法大隊(duì)去調(diào)解，這片旅游市場都?xì)w他們管?！痹邳S山腳下的湯口鎮(zhèn)，自從試點(diǎn)展開后，旅游經(jīng)營戶們有了新的感受。

湯口鎮(zhèn)行政區(qū)劃上屬于黃山區(qū)，位處黃山風(fēng)景區(qū)南大門區(qū)域，每年黃山風(fēng)景區(qū)接待的300多萬游客中，約八成游客經(jīng)湯口鎮(zhèn)進(jìn)山游覽。由于體制上條塊分割、管理上政出多門以及單一執(zhí)法力量薄弱等因素，該區(qū)域的追客拉客、尾隨兜售、亂收費(fèi)、不守誠信等違法違規(guī)現(xiàn)象一度屢禁不止。在試點(diǎn)推進(jìn)中，黃山區(qū)與黃山風(fēng)景區(qū)決定，由黃山風(fēng)景區(qū)旅游管理綜合執(zhí)法分局派執(zhí)法隊(duì)伍監(jiān)管湯口鎮(zhèn)，及時(shí)妥善處理各類旅游投訴。

“試點(diǎn)實(shí)施后，黃山風(fēng)景區(qū)與湯口鎮(zhèn)在旅游市場監(jiān)管方面跨區(qū)域聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)一個(gè)部門監(jiān)管、執(zhí)法、查處，形成了旅游市場監(jiān)管合力?！秉S山風(fēng)景區(qū)負(fù)責(zé)人說，山上山下建立聯(lián)席會議制度，共同分析日常涉旅投訴熱點(diǎn)問題，采取“零容忍”態(tài)度，依法依規(guī)嚴(yán)厲打擊欺客宰客、非法營運(yùn)、追拉客、虛假廣告、停車亂收費(fèi)等旅游亂象。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，全市共受處理各類涉旅投訴265件，各級旅游管理綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)立案查處各類案件81起，罰沒金額達(dá)121525元。其中，旅游類25起，工商類5起，交通類8起，物價(jià)類5起，食藥類38起。

一個(gè)部門嚴(yán)到位

旅游管理綜合執(zhí)法改革在進(jìn)行，旅游部門集中了旅游管理領(lǐng)域原先涉及8個(gè)部門的88項(xiàng)職權(quán)，一定程度上從體制機(jī)制上解決了以前“管不了”涉旅投訴的現(xiàn)實(shí)難題。

從“管不了”實(shí)現(xiàn)“管得了”，現(xiàn)今如何管得住旅游市場秩序，擺在了旅游部門面前。

“我們構(gòu)建市、區(qū)縣二級聯(lián)動機(jī)制，市局統(tǒng)一協(xié)調(diào)，區(qū)縣扎實(shí)推進(jìn)，針對涉旅投訴熱點(diǎn)，突出重點(diǎn)、明確責(zé)任，形成全市一盤棋監(jiān)管旅游市場?！笔新梦?fù)責(zé)人說，下一步將繼續(xù)加大執(zhí)法和辦案力度，切實(shí)履職盡責(zé)。

今年以來，黃山市聚焦旅游行業(yè)安全生產(chǎn)、文明創(chuàng)建和旅游市場秩序，集中展開為期三個(gè)月的專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊違反合同約定、強(qiáng)迫消費(fèi)、欺客宰客、不合理低價(jià)游、停車亂收費(fèi)等違法違規(guī)行為，進(jìn)一步凈化旅游市場環(huán)境。市旅游綜合執(zhí)法支隊(duì)共出動執(zhí)法人員532人次，檢查旅游企業(yè)279家、購物店297家次，旅游團(tuán)隊(duì)694個(gè)，下發(fā)書面責(zé)令整改通知書12份，核查“涉嫌不合理低價(jià)線路”42條，叫停旅游線路產(chǎn)品6條。屯溪分局圍繞老街一條街整治，重點(diǎn)圍繞芡實(shí)糕、太平猴魁等土特產(chǎn)開展整治，取締芡實(shí)糕窩點(diǎn)5家，規(guī)范茶葉經(jīng)營戶35家，查辦涉旅行政處罰案件14起。黃山區(qū)受理旅游投訴15起，立案8起，對違法經(jīng)營戶進(jìn)行曝光。黟縣建立綜合執(zhí)法區(qū)域內(nèi)785家客棧、餐飲、個(gè)私經(jīng)營戶等監(jiān)管對象數(shù)據(jù)庫，查處涉旅行政處罰案件17起。黃山風(fēng)景區(qū)查辦涉旅行政處罰案件21起。

在黃山市旅游委員會官方網(wǎng)站上，旅游部門發(fā)布的“旅游紅黑榜”赫然入目。截至6月底，市旅委已向社會公布兩批次旅游誠信“紅黑名單”，其中28個(gè)單位和個(gè)人列入“紅名單”，6個(gè)單位和個(gè)人列入“黑名單”。

黃山市加快推進(jìn)旅游誠信建設(shè)，對旅游服務(wù)資源、土特產(chǎn)和旅游紀(jì)念品等涉旅商戶、商品和從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)資格、信用認(rèn)證與產(chǎn)品監(jiān)測，構(gòu)建誠信品牌和誠信評價(jià)評級指標(biāo)體系，在立體旅游門戶中動態(tài)展現(xiàn)和發(fā)布游客對旅游企業(yè)的評價(jià)、口碑、投訴和滿意度等指標(biāo)，營造行業(yè)新風(fēng)。同時(shí)，組織社會監(jiān)督員和媒體單位，開展旅游市場暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場監(jiān)管中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)。