面對(duì)困難永不言敗

　　李學(xué)民是喆啡酒店咸陽(yáng)世紀(jì)西路店的店總。在成為喆啡酒店店總之前,李學(xué)民的經(jīng)歷有著許多傳奇。

　　軍旅生涯,是李學(xué)民職業(yè)生涯的開端。軍人的自律、堅(jiān)韌、能吃苦、負(fù)責(zé)任的品德,成為了他在酒店管理的職業(yè)生涯的底色。退役后的李學(xué)民,很快就踏上了籌建單體酒店的職業(yè)之路。在這個(gè)道路上,雖然面臨許多全新的挑戰(zhàn),但他從來都不退縮,竭盡所能做到最好,并成為了“中國(guó)金鑰匙”總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的一員。

　　浪花只有在撞擊中才能常開不敗;青春只有在拼搏與奮斗中才能彰顯精彩。經(jīng)歷了兩次籌建和幾年的酒店運(yùn)營(yíng)管理,李學(xué)民取得了投資人的認(rèn)可和同行的贊譽(yù)。但他不停留在此,為了讓自己得人生更上一個(gè)高度,也看到了連鎖酒店趨勢(shì),他轉(zhuǎn)而把目光投向了連鎖酒店,為自己開啟新的挑戰(zhàn)。

　　他認(rèn)真比對(duì)了市面上的連鎖酒店,他最喜歡喆啡酒店的風(fēng)格,并且認(rèn)為喆啡酒店的品牌延展性、經(jīng)營(yíng)模式有很多值得學(xué)習(xí)地方,于是他來到了喆啡,給喆啡酒店咸陽(yáng)世紀(jì)西路店做銷售支持。

　　一開始,李學(xué)民認(rèn)為新開的酒店各方面都比較新,經(jīng)營(yíng)起來沒多大難度?？墒?他第一天到崗,早上進(jìn)的酒店,下午就開始惆悵了。酒店地理位置較偏,處在近年才發(fā)展起來的居民區(qū),且附近生活及娛樂配套少,想要做好這個(gè)酒店還是有不小的挑戰(zhàn)。此外,酒店新開不足三個(gè)月,團(tuán)隊(duì)不夠穩(wěn)定,員工技能不嫻熟,前臺(tái)和客房溝通經(jīng)常出現(xiàn)摩擦,再加上有一小部分的房間因?yàn)楸ｐB(yǎng)不到位,出現(xiàn)了一些反潮現(xiàn)象,顧客投訴多,經(jīng)常換房,差評(píng)開始增多,投資人也是心急如焚,已經(jīng)到了不改不行的地步。

　　初來連鎖品牌,李學(xué)民就遇到這些棘手的工程問題,心里也是五味雜陳,但是他沒有猶豫也沒有退縮。作為軍人雖然脫下了軍裝,但逃避不是他的風(fēng)格。正因?yàn)樗睦镆恢眻?jiān)信“好的酒店誰(shuí)去做都不會(huì)差,差的酒店能把它做好就得看誰(shuí)的本事大”,最后,李學(xué)民把這個(gè)不好的店做好,甚至超出自己和投資人的預(yù)期,贏得了許多同事和同行的尊重和贊許。

　　成功源于細(xì)節(jié)的積累

　　2019年11月25日,李學(xué)民正式接管喆啡酒店咸陽(yáng)世紀(jì)西路店。他通過分析酒店現(xiàn)狀,認(rèn)為提高酒店的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量是提高酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。憑借著李學(xué)民作為軍人的素養(yǎng),他把軍人對(duì)內(nèi)務(wù)管理要求和酒店經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合,開始嚴(yán)抓內(nèi)務(wù),不斷在細(xì)節(jié)上提高顧客的入住體驗(yàn),整體上提高酒店口碑。

　　在人事處理上,李學(xué)民認(rèn)為:“總經(jīng)理就是最大的服務(wù)員,只有我把大家服務(wù)好了,大家才能把客人服務(wù)好”。他一方面先穩(wěn)定團(tuán)隊(duì),抓服務(wù)培訓(xùn),改善態(tài)度和細(xì)節(jié)管理;另一方面與投資人和華西區(qū)域總彭四海總溝通,規(guī)劃酒店的整改和施工方案。最后確定在19年圣誕節(jié)前,用一周多時(shí)間分層停售,加班加點(diǎn)做好施工整改。正如一位名人所說:“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無限的愛”。酒店管理同樣如此,要有解決細(xì)節(jié)問題的能力,并且成為員工的榜樣,酒店的工作才能真正做細(xì),做到位。

　　“酒店無小事,件件是大事”。2020年6月的某晚上凌晨一點(diǎn)多,一位參加交大研究生考試的小姐姐,偶得感冒卻買不到藥,隨即聯(lián)系前臺(tái)。李學(xué)民聽到客人的要求后,本想婉拒,因藥品類的物品酒店是不得提供的,但在客人的堅(jiān)決要求下,最終用視頻攝像的方式按客人要求與藥店工作人員的指引,完成了此次信任托付。加上,那段時(shí)間酒店門口地鐵施工,交通不便、噪音很大,客人投訴增多。但為了考生能有個(gè)良好的備考環(huán)境,他便積極與施工單位提前協(xié)商考試前一晚十點(diǎn)以后減少施工。隨即與客房和前廳經(jīng)理一起對(duì)入住的客人毫不隱瞞說明情況,并贈(zèng)送水果、牛奶和小禮品等,爭(zhēng)取客人的理解,減少投訴和差評(píng)。這種面對(duì)問題積的態(tài)度,贏得了客人不少的贊譽(yù)。

　　03

　　銷售之美在于用心至誠(chéng)

　　2020年伊始,一場(chǎng)突如其來的“新冠”疫情打亂了所有的美好。疫情讓酒店運(yùn)營(yíng)按下了暫停鍵。但即便是停業(yè),李學(xué)民沒有放慢學(xué)習(xí)的腳步,不僅參加線上培訓(xùn)和學(xué)習(xí),還重讀了陳新老師的《走出中國(guó)酒店建設(shè)和管理的誤區(qū)》,對(duì)酒店管理有了新的認(rèn)知。更重要的是,他始終樂觀面對(duì)停擺,對(duì)復(fù)工的后工作進(jìn)行了長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和部署。

　　酒店復(fù)工以后,李學(xué)民給疫情期間每個(gè)月為酒店安排的營(yíng)銷活動(dòng),取得了很大的反響。3月,喆啡酒店咸陽(yáng)世紀(jì)西路店針對(duì)疫情開展了“向愛而生 共克時(shí)艱”的點(diǎn)贊活動(dòng),既為社會(huì)帶來了抗疫正能量,也給酒店建立了良好的口碑;4月,喆啡酒店咸陽(yáng)世紀(jì)西路店每晚七點(diǎn),會(huì)針對(duì)酒店微信社群的會(huì)員,進(jìn)行限時(shí)1小時(shí)的秒殺優(yōu)惠活動(dòng),增加了酒店會(huì)員的參與度,還大大提高了營(yíng)業(yè)額。

　　他在復(fù)工較為艱難的初期,酒店?duì)I銷緊扣熱點(diǎn)、引起市場(chǎng)廣泛的共鳴,為酒店的經(jīng)營(yíng)先贏得好的口碑。五月之后,酒店市場(chǎng)回暖。喆啡酒店咸陽(yáng)世紀(jì)西路店全員,開始到處找客源、挖客戶。酒店員工為了找到合適的客戶,經(jīng)常加班到凌晨1點(diǎn)多等。在李學(xué)民的帶領(lǐng)下,喆啡酒店咸陽(yáng)世紀(jì)西路店通過全體酒店員工的努力,從19年底接手酒店初始數(shù)據(jù)是入住率不到65% 、Revpar120元,到今年的95%以上、Revpar172元,同比入住率提高了30%、Revpar 增長(zhǎng)了50多元。隨著咸陽(yáng)世紀(jì)西路店的業(yè)績(jī)的逐步提高,獲得了投資人高度的認(rèn)可,也為酒店員工爭(zhēng)取到了更多的福利待遇。

　　不負(fù)韶華不負(fù)夢(mèng)

　　未來還有很長(zhǎng)的路,李學(xué)民始終堅(jiān)信只有腳踏實(shí)地的做事,才能實(shí)現(xiàn)心中的夢(mèng)想。努力只能及格,用心才能優(yōu)秀。按他原話說,“把酒店辦成一個(gè)大家庭,讓每一名付出努力的員工都能享受到親人般的溫暖;把酒店辦成一個(gè)大學(xué)校,讓每一名付出努力的員工都能學(xué)到真正的業(yè)務(wù)知識(shí);把酒店辦成一個(gè)大市場(chǎng),讓每一名付出努力的員工都能體現(xiàn)自身的價(jià)值。”

　　李學(xué)民腳踏實(shí)地,用心做事的態(tài)度,是喆啡酒店千千萬(wàn)萬(wàn)員工的縮影。正是因?yàn)閱捶葐T工專業(yè)、愛崗敬業(yè)的喆啡精神,讓喆啡酒店發(fā)展得越來越好。